患者さんからのハラスメントにかかわる多職種連携の事例【多職種連携のリアル#12】

　発言や行動に問題のある患者さん。スタッフに対するセクハラ・パワハラ行為がみられます。しかも、看護師と接するときと、リハビリテーションスタッフとで態度が違うようです。同じ職場で、ハラスメントを受けるスタッフと受けないスタッフがいるとき、どのように（ハラスメントを受けている）スタッフを守っていけばよいか、そのためにどう協力すればよいかについて考えていきます。

患者さんからハラスメントに該当する言動があったとき、とるべき行動は？

メディッコメンバーの視点

喜多（理学療法士）　こういうケースの患者さんは少なくないですよね。ただ、リハスタッフとしては「あの患者さん、対応が大変なんです！」といった言葉を看護師さんから聞くことはあっても、そういう姿を直接見ることがなくて、アドバイスや対応に悩むこともあります。看護師さんの悩みが多職種と共有されず、がまんを強要されるとつらいですよね……。

みややん（言語聴覚士）　確かに、こうしたハラスメントの悩みは共有されづらいですよね。言語聴覚士は個室の訓練室を使うことが多いのですが、似たような場面に出合ったことが何度かあります。冗談だと思って笑っていても、だんだんと内容がエスカレートしていったり、内容によっては人に相談しづらかったりします。「私の勘違いかも」と自分をごまかすことも正直、ありました。

久原（臨床工学技士）　この事例は、セクハラもパワハラもある「ダブルパンチ」な状況なんですね。僕がたまたま遭遇したことがないだけか、これは架空の事例だとわかっていても、実際に似たようなことがあるとは正直驚きです。顔を合わせることが多いぶん、エスカレートしていくのか……。これが看護師の職場環境として「よくある事例」だとしたら、早急に職場全体として対策をする必要があると感じます。

ふくっち（看護師）　女性の看護師さんから、このような話は何度も聞いたことがありますし、実際にそのような態度の患者さんを見たり、かかわったりしたことがあります。
　基本的には男性看護師が対応するようにしますが、例えば夜勤帯では看護師が少数になって、男性看護師が対応できない場合もありますからね……。女性看護師の不安やストレスは大きいと思います。

rosso（看護師）　特に若い女性看護師は、ターゲットになりやすい傾向にあると思います。
　しかし、この患者さんの場合で考えてみると、重い腰をあげてようやく手術を受けたにもかかわらず、想像以上の痛みや入院生活だったのかもしれません。だからといってセクハラ・パワハラが許されるわけではないと思いますけどね。患者さんのバックグラウンド（生活背景）を理解しつつ、ハラスメントをスタッフ間で情報共有・対策できるようにしなければならない事例ですね。

猫兄貴（薬剤師）　医療者側は「患者さんも入院生活でいろいろとストレスがたまってそうだから……」とやさしく様子を見ることもありますが、度を超えてくるとそれでは済まない話になってくるから困りますよね。
　病棟にいたころは、薬に関するクレームだったら薬剤師の自分が対応したり、配薬のタイミングで看護師さんと一緒に訪室したりしていました。
　ただ、自分もいつも病棟にいられるわけではないですし、そうした患者さんの担当を常に男性看護師にするのも限度があるので難しいですよね。

理学療法士の視点からの解決策

喜多（理学療法士）　患者さんにかかわるスタッフみんなが状況を把握して、対応を検討するとよいですよね。

　リハスタッフは患者さんの生活背景や趣味などを深く情報収集するので、ちょっとした怒りポイントや喜びポイントを知っているものです。それをほかのスタッフと共有することで対策につながるかもしれません。

　例えば、「時間に厳格だから検査や入浴の時間はしっかり伝える」「マナーに厳しいから部屋のカーテンを開けるタイミングに気をつける」といった対応が功を奏することがあります。

　また、看護師さんだけにナースコール対応のしわ寄せがいかないように、リハスタッフから患者さんに声をかけてもらうのもよいですね。例えば、「すぐにナースコールに対応できないこともあります。体がつらいときがあるのはわかりますが、その点はご了承いただけますと幸いです」と伝えたり、リハビリのついでに困りごとを聞いたりすると、適度にガス抜きができて理解してもらえることがあります。

　担当リハスタッフからの声かけでうまくいかないときには、リハスタッフの上司や先輩から伝えてもらう、といった工夫も必要です。

言語聴覚士の視点からの解決策

みややん（言語聴覚士）　そうですよね。看護師とリハスタッフで同じ患者さんを見ていても、見えてくる側面って異なることがありますよね。

　私は、年齢が1つのポイントになると思うんです。例えば、このケースのように定年前後の世代であれば、部長職まで勤め上げたということを踏まえて、「これまでは仕事に打ち込んでいたけれど、今後のことに不安を感じている」「精神的に不安定になっている」ということも考えられます。病状や退院への目標以外にも、性格や年齢、価値観などを含めた生活背景をしっかりと情報共有する必要がありますね。「ちょっと怒りっぽいところがあるって家族さんが言ってたよ」なんていう情報は案外大切ですから、看護師さんには積極的に伝えるようにしています。

　もちろん、「リハビリ中の様子はどうですか？」「夜勤帯ではじつは……」といった会話が、看護師とリハスタッフ間でもあたりまえにできれば、つらさを吐き出す機会になって心が救われることにもなりますよね。

久原（臨床工学技士）　患者さんの性格や生活背景を情報共有し、患者さんに合ったスタッフや対応をすることは必要ですよね。
　また、「なぜハラスメントを起こすのか？」というところで、入院や手術の不安からくるストレスが原因の可能性もあるかもしれないので、そこを踏まえた対策を講じることも必要かもしれません。
　臨床工学技士としてよいアドバイスかどうかわかりませんが、物（医療機器）のせいにしてしまう手もありじゃないでしょうか。「機械の設定に時間がかかります。精密機械（輸液ポンプ）で正しく操作しないと◯◯さんのためにならないんです」というふうに怒りの対象を人から物にそらすのも、一時的なしのぎにはなるかもしれません。

看護師の視点からの解決策①

ふくっち（看護師）　久原さんの「物（医療機器）のせいにしてしまう」という発想はなかったので、1つの手段としてよいですね。

　また、このようなタイプの男性には、権威性が功を奏する場合もあるのではないかと思います。やはり医師や看護師長などから話をしてもらうことも大切ではないでしょうか。医師や看護師長などの権威ある人に話をされると、一時的に改善する場合があります。

　ただ、権威性があるからこそ、正論を話しても患者さんは「怒られた」と解釈してしまい、その不満や屈辱感が認知の歪みとなり、さらに態度を悪くする場合もあります。つまり「一時的な改善」でしかない場合、逆に「怒られた」と思わせることで状況を悪くすることもあるということです。

　なので、患者さんのパーソナリティやコミュニケーションの方法をスタッフ間で話し合っておく必要がありますね。臨床の場では、情報が多ければ多いほど、患者さんの個別性が見えてくると思います。
　
　基本的には、女性看護師1人で対応せず、リハビリスタッフや看護補助者の方にも助けてもらうことで複数人でかかわりましょう。そして男性看護師は、同じ職種として女性看護師の不安をしっかり聞いて共感するのも大事だと思います。同じ職種だからこそ思いを理解し、共有できるのですから。

薬剤師の視点からの解決策

猫兄貴（薬剤師）　患者さんが、何に対してストレスを感じているか、また、何を望んでいてどういうギャップにストレスを感じているかを捉える必要がありますよね。ただ、それらすべてを医療スタッフが解決できるわけではないですし、もともと大した意味がない、生来の気質だったりする場合もあるので、根本的に解決できることはそう多くないと思います。

　やはり、職員を守る責務がある管理職が明確に対応することは必須でしょう。ほかの方も言っているように、個人の話で終わらずに職場の問題として取り組めるように、病棟全体で共有していくことが必要です。

　また、もし院内で緩和ケアチームが活動していれば相談してみてもいいかもしれません。緩和ケアチームは、がんの痛みがないと相談してはいけない、みたいな風潮があるかもしれませんが、決してそんなことはありません（もちろん院内のチームのキャパにもよりますが……）。

　精神科の医師がチームに入っていることが多いので、そうした対応も得意なはずです。“全人的な苦痛”に対応するのが緩和ケアチームの役割ですから、患者さんがなにか強い不満を抱えていそうであれば、強い味方になってくれるかもしれません。

看護師の視点からの解決策②

rosso（看護師）　患者さんのバックグラウンドの聴取・共有はマストだと思います。入手した情報は職種によって異なるため、お互いに「これは知っているだろう」と思わずに共有することが大切です。特に看護師は24時間、患者さんを看ているため、夜間の様子やハラスメント状況を看護記録に残すことが一番の情報共有だと思います。

　また自分がハラスメントを受けてしまった場合は、「仕方がない」「私の対応がいけなかった」と思わずに、上司に報告する勇気をもつことが再発予防になることを以前経験しました。今回は女性看護師が対象でしたが、ハラスメントはたくさんのケースが存在するため、いつ・誰が対象になるかわかりません。日頃からそのことを意識しておく必要があると思いました。

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　看護師は上司や同僚以外にもさまざまな職種や患者さん、家族とかかわるため、ハラスメントを受けやすい職種です。また、起きたトラブルを看護師個人の問題にされることもあり、ハラスメントとしてとりあげにくい実情もあります。

　今回、「それぞれの職種が解決に向けてできること」でも出てきたように、看護師だけではなく、組織として対策を考えていくことが求められるでしょう。ハラスメントを未然に防ぎ、実際に起こってしまった場合にも早期に対応ができるよう、体制を整える必要があると思います。

【第13回】病棟から施設に移る場面の多職種連携の事例
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