さまざまな人と接する機会の多いナースが、円滑な関係構築のためにできる“ちょっとした言葉選びの工夫”を紹介します。今回は、患者さんからの理不尽なクレーム対応のコツです。
理不尽なクレーム対応のコツ
“私のせいじゃない”クレームを受ける
「食事がまずい」「あの看護師の態度が悪い」「高い入院費をとって、さらにテレビを観るのにも金をとるのか」など、理不尽なものも含め、患者さんにとって身近な看護師は、クレームを受けやすい立場にあります。
例えば、「いつまで待たせるんだ」と言われても、外来が終わらず医師が来棟しない、混み合っていて検査に呼ばれないなど、看護師１人の力ではどうにもできないことも多いでしょう。
このようなとき、皆さんは「理不尽極まりない」と感じるかもしれません。
クレーム対応のコツ
相手がすでに感情的になっているのであれば、後回しにせずできる限り早くお話を伺います。相手が感情的になるほど、こちらの返す言葉が不適切であった場合に感情を逆なでし、最初は無関係だったあなた個人へのクレームにすら発展しかねません。
相手が感情的になっているときの、聴き方のコツはいくつかあります。
①落ち着いた声でゆっくり話すこと
相手が感情的だと、ついこちらも大声になってしまいがちですが、それは相手の感情を逆なでしかねません。こちらが低い声でゆっくり話すことで、相手の感情がさらにヒートアップすることを避けられます。
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