さまざまな人と接する機会の多いナースが、円滑な関係構築のためにできる“ちょっとした言葉選びの工夫”とは？イラストとともに、具体的なシーンを取り上げています。日々の参考にしてみて。
【第１回】同じ質問を何度もされるときの対応例
「先ほどもご説明したように」はNGワード。自分の言葉がもつ“言外のニュアンス”を意識して会話をするのがポイントです。
〈目次〉
●言葉には、直接的な意味以外のニュアンスがある
●患者さんの言葉にもある言外のニュアンス
●看護師の推測は当たっていなくてもOK
【第２回】繰り返し尋ねられることを防ぐには？
なじみのない複雑な説明に対し、的確に質問できる患者さんは多くありません。特に知っておいてほしい点を具体的に尋ねます。
〈目次〉
●患者さんは”わからない”ことがわからない
●“わからないこと”に患者さんが気づけるように尋ねる
●患者さんが理解しやすい方法を工夫する
【第３回】訴えが多い患者さんへの対応
患者さんの思う“当たり前”と、病院の“当たり前”のズレが不満を招きます。患者さんの気持ちと考えを、言葉として返すのが大事です。
〈目次〉
●患者さんには「万が一〇〇になったら…」という不安がある
●患者さんの思う“当たり前”と、病院の“当たり前”のズレが不満を招く
●相手の考えや気持ちを正確に知ろうとする言葉を選択する
【第４回】落ち込んでいる患者さんへの声かけ
安易な励ましにより、患者さんが心理的により病的な状態に陥ってしまう可能性も。空いての感情や考えを正確に理解するためには？
〈目次〉
●安易な励ましは、看護師自身の心理的負担を軽くするためのもの
●考えや気持ちを教えて“いただく”
●具体的な共感の方法
●患者さんへの質問は最小限に
【第５回】不安を感じている患者さんへの対応
患者さんの不安は、“自分で問題解決できる自信”がなくなっている表れ。不安をやわらげる方法を引き出しましょう。
〈目次〉
●患者さんの不安は、“自分で問題解決できる自信”がなくなっている表れ
●「不安をやわらげること」について話し合う
●患者さんの不安をやわらげる行動を引き出す
【第６回】不機嫌な患者さんへの対応方法
看護師が思う患者さんの考えや感情・気分は、あくまで仮説。病状や状態の変化を見逃さないため、言葉で確認する必要があります。
〈目次〉
●表情と感情が一致しているとは限らない
●根底に不安や怒りなどの感情があることも
●不用意にパーソナルスペースにふみ込まない
【第７回】患者さんから行動変容の意欲を引き出すには？
糖尿病の患者さんが甘いジュースをがぶ飲みしていたら…。「絶対やめてください」と言うと、患者さんに反発する感情が沸き起こってしまいます。
〈目次〉
●患者さんの行動を正したくなる“看護師の”間違い指摘反射
●「絶対○○してください」などの言い方は逆効果
●「変わりたい」考えも、「変わりたくない」考えも、同時に頭のなかにある
●「変わりたい」考えをたくさん話してもらう
【第８回】話が長い患者さんへの対応方法
１人の患者さんの話を延々と聴くことは現実的ではありません。最初に何を優先して話したいのかを話し合ってみましょう。
〈目次〉
●患者さん自身も、何を最も話したいのか気づいていない
●聴く前に、まず「何を話したいか」を話し合う
【第９回】患者さんに話を聞いてもらうコツ
何か情報を伝える際には、まず患者さんに関心をもってもらう必要があります。Yes/Noでは答えられない質問形式で尋ねるのがポイントです。
〈目次〉
●「既知」「無関係」「できない」の内容は集中して聞こうとしない
●患者さんに関心をもって聞いてもらうコツ
●説明するのは「患者さんの考え」を引き出すため
【第10回】患者さんが回答しやすい質問方法
患者さんの負担を最小限にしつつ、多くの情報を得るような質問とは？尋ね方のコツを解説しています。
〈目次〉
●前提として、「閉じた質問」は答えが限定される
●“開かれすぎ”た質問には、答えにくくなる
●開かれた質問でも、回答できる範囲を限定する
【第11回】前と違うことを言う先輩への対応
特別編として、看護師がよく遭遇する“スタッフ間での言い換え”について紹介。“言った言わない”の議論を避ける方法とは？
〈目次〉
●現場でよく起こる“言った・言わない”論争
●人によって言うことが違う
●3つの選択肢を提示し、相手に考えさせ、選ばせる
●指摘したいときは、枕詞を使おう
【最終回】患者さんからのクレーム対応のコツや対処法
早く対応したほうがよいか、時間をほうがよいのか。それぞれのケースを取り上げています。
〈目次〉
●“私のせいじゃない”クレームを受ける
●クレーム対応のコツ
●時間をおいた対応が望ましい場合も
