多職種連携のリアル【第３回】コミュニケーションエラー①電話対応のすれ違い

電話対応のコミュニケーションエラーの対策や、実際の工夫は？

すま（作業療法士）　みなさん、なんだかんだ電話対応の場面は多いですよね。僕が気をつけていることは、電話を受ける人は、言葉通りの意味で受け取るのではなく、どういう意味かを確認することです。こうすることで、例で挙げたようなずれを防ぐことができると思います。

　例えば「〇〇ということですね？」と確認をするなどです。みなさんのところはどうですか？

うめだ（管理栄養士）　私のところは、どのスタッフが電話に出ても患者さんに同じ対応ができるように、就職後のカリキュラムのなかに電話対応の項目があります。初診の方、再診の方、予約のキャンセルなど、さまざまな場合を想定して、電話対応のポイントをスタッフで共有します。

　実際にスタッフどうしでロールプレイ研修も行っています。あとは、電話で患者さんから受けた内容で、情報共有が必要だと思ったことは、電話やりとりだけでなく、電子カルテも併用して記載するようにしていますね。

S.O（薬剤師）　クリニックなどのように、ある程度決まった流れのものは、マニュアルやロールプレイ研修などで連携ミスがかなり減りそうですね。私も受け手になる場合、要点は復唱するように気をつけています。

　また、忙しいと用語が略語になりがちですが、できる限り正確な用語を用いるようにしていますね。すれ違いはどうしても発生しうるものなので、発生した際のリカバリーが効くように、日ごろから雑な言葉は使わず、丁寧な言葉で対応するようにしています。
　個人的には、男性は声が低く、聞き取りにくいこともあるかと思うので、通話時は若干声のトーンを上げています。

あみ（助産師）　そんな配慮まで……！薬剤師さんとの電話でのやりとりは、特に緊張しますね。似ている薬の名前やカタカナで言いづらい、聞き取りにくいものが多いほか、mLとmgの違いで大変なインシデントとなってしまうこともありますから……。
　S.Oさんの言うように、丁寧な言葉の選定は大事ですね。私は、忙しいときほど連携ミスが起こりやすいと思うので、日ごろから5W1HやSBARを意識しながら相手に伝えるようにしています。

すま（作業療法士）　日ごろの情報共有も大事になってきますね。ところで、SBARってどんなものでしたっけ？

あみ（助産師）　SBARは、アメリカで医療安全と質の管理を目的に開発された『TeamSTEPPS』というチームワークトレーニングで用いられている報告のためのツールです。
　具体的には、以下の4つの頭文字をまとめたもので、それぞれ、漏れなく情報を相手に伝える手がかりになっています。最近はさらに詳しく、「Identify（報告者、対象者の同定）」と依頼、要請の確認のために「Confirm（口頭指示の復唱確認）」が追加され、「ISBARC」ともいわれるようになっているみたいです！

S：Situation（状況、状態）
B：Background（背景、経過）
A：Assessment（評価）
R：Recommendation（依頼、要請）

すま（作業療法士）　そうしたツールがあるんですね！すべて1つひとつ確認しながらやると難しそうですけど、基本的な報告の流れとして、ポイントをおさえたやりとりができそうですね。

多職種連携のリアル【第４回】コミュニケーションエラー②目標やゴールのずれ、優先順位の違い