医療従事者が運営し、さまざまな発信をしている「メディッコ」。多職種連携について、具体的にどんなことをしているか情報共有しました。第６回は、思い込みや主語の省略から生じる、コミュニケーションエラーについてです。
術後リハビリテーションが必要な患者さんで発熱があり、リハビリ中止。その後、熱が下がりはじめたときのこと。リハスタッフさんから「患者さんどうですか？」と聞かれたため、担当である私が「もう大丈夫ですよ」と答えました。すると、そのリハスタッフさんが数時間後にリハビリをやっていて……。私の言葉も足りなかったのでしょうが、ちゃんと指示を確認してほしいなと思いました。
鳥ボーイ
とりぼーい
芸人を経て看護師、12年目。急性期病院の集中治療室で、たくさんのシリンジポンプと戦っている。
白石
しらいし
看護師兼ライター。総合病院の小児科・整形外科を中心に約10年以上勤務。最近は病院だけではなくいろんな場所で働き、看護師の多様な働き方を体当たりで学び中。
喜多
きた
理学療法士、12年目。回復期リハビリテーション病院にて勤務し、中間管理職として看護スタッフとリハビリテーションスタッフの架け橋として奮闘中。
みややん
みややん
言語聴覚士、11年目。在宅医療を提供する法人で 1人、訪問STとして勤務。STの仕事、嚥下障害、言語障害を他職種、地域にコツコツと広めている。
タサモ
たさも
臨床工学技士、13年目。慢性期病院に勤務し、中間管理職として医師や看護師や他職種とのはざまで日々奮闘中。
看護師側の問題点は？
鳥ボーイ（看護師） たしかにいろんな意味として受け取れるこのやりとりは、現場でもめちゃくちゃ「あるある」ですね！「リハビリを実施してよいか」と確認しているリハスタッフに対して、患者さんの全体的な評価を常に行っている看護師の視点で、「解熱し、状態はよくなっている」という意味で「もう大丈夫ですよ」と返しています。
日ごろから注目している問題のすれ違いが、このやりとりを引き起こしていると思います。専門性の違いがベースにあるような気がしますね！
白石（看護師） こうした会話って、主語が省略されたり、主語と述語が一致しないことで起こりがちで、「誰がどうする」「何が何だ」というのがよくわからないまま、自分の思い込みで話が進んでしまうことがありますよね。医師からの指示であれば、もう少し復唱したりするなど、緊張感をもってやりとりできるのでしょうが、何気ない会話が落とし穴になることは忘れずにいたいですね。
看護師ができる対策は？
鳥ボーイ（看護師） 確認に答える前に、相手は何について尋ねているのかをすり合わせるようにしていますね。
リハビリの人に「どうですか？」と聞かれたなら「リハビリですか？」の確認を入れるなど、相手の立場で何が聞きたいのかを把握するようにしています。
また、現場で意識しているもう1つのポイントは「大丈夫です」という言葉は安易に使用しないことです。「大丈夫」という言葉はどんな場面でも使えて、相手にとっても自由な解釈ができてしまう危険な言葉だと思っています。
白石（看護師） 相手の言葉通りの意味だけではなく、相手は何が知りたいのか、どうしたいのかを考えるくせがつくとよいのかなと思います。
今回の場合でいうと、ただ患者さんの体調を心配しているだけではなく、リハビリが進められそうか様子を見に来たのかなと推測することができます。そのため、「熱も下がってきたので、このままいけば明日には少しずつリハビリを再開できそうですよ。また明日確認してください」「今、顔だけでも見ていきますか？」と相手の気持ちをくみ取り、行動に結びつけられるような返事ができると認識のずれがないかと思います。
リハスタッフ側の問題点は？
喜多（理学療法士） リハスタッフと看護師さんの認識が一致していると思い込んでいることって、わりとありますよね。「リハビリを実施してよいかどうか」という観点から質問したと思うのだけれど、看護師さんはそれを想定していない……。
お互いが何を確認しているか、認識がずれていることが問題です。こういう場面は患者さんの安静度（自立度）に関するやりとりでも多くて、例えば、「歩けますよ！」というのがリハビリの練習として歩けるのか、自立してOKなのかわからないときがあるようです。
みややん（言語聴覚士） わかります。お互いが何を確認しているかは大事ですね。「大丈夫」と言われるとリハスタッフは「あ、リハビリ入ってOKなんだ！」と思ってしまいます。「熱が出た後だから評価しつつ慎重に……」と思っても、患者さんの調子がよさそうなら「様子を見ながらできるところまで……」と進めてしまうかも。
タサモ（臨床工学技士） リハビリのスタッフからすると、「大丈夫」という言葉で、リハビリをしてもよいと勘違いしてしまいますね。
その会話の後にでも、「大丈夫ということはリハビリをしてもいいですか？」と追加の確認をとれるとよかったのかなと思います。会話の流れで「大丈夫」や「どうですか？」と省略して使いがちですが、いかに普段の現場で言葉が足りていないか身にしみます。
リハスタッフ側ができる対策は？
喜多（理学療法士） 対策としては、何に対する確認作業をしているか、明確にしたほうがよいですね。
この場合だったら、「患者さんの体調はどうですか？医師からリハビリの許可はありましたか？」とひと言つけ加えるだけでずれることがなくなり、トラブルやインシデントにつながらないと思います。もちろん、医師から直接情報収集することやカルテから情報収集することも大切！
１つの判断をするために、複数からチェックをするくせをつけたほうがよいですね。
みややん（言語聴覚士） 認識のずれを防ぐために「いつから」「どこまで」リハビリをしてよいか、と確認することは大事ですね。あと、リハスタッフは看護師さんから見ると、PTなのかOT、STなのか違いがわかりにくいと思うので、「嚥下訓練は行っても大丈夫ですか？」とひと言つけ加えるとさらに間違いがないかも。「体は動かしていいけれど、嚥下訓練はまだ待っていて」などと言われることもありますからね。
タサモ（臨床工学技士） それぞれの職種が仕事を行ううえで、曖昧な返答を避けたほうがよいですね。「大丈夫です」と言われた場合には、「リハビリをしてもよいですか？」「医師の指示はどうなっていますか？」と知りたい情報の確認がとれるまでやりとりする必要性があると思います。
看護師さんも忙しいと思うので、聞くだけでなく、自ら患者さんの状態を確認しつつ、再度医師に指示の確認をすることも大切ですね。
この記事は『エキスパートナース』2020年8月号連載を再構成したものです。
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【第７回】コミュニケーションエラー⑤相手の話をシャットアウトする
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