医療従事者が運営し、さまざまな発信をしている「メディッコ」。多職種連携について、具体的にどんなことをしているか情報共有しました。第７回は、コミュニケーションエラーから生じる、相手の話をシャットアウトする方法についてです。
点滴の交換をしようとしていたときに、リハスタッフから「すみません……」と声をかけられたのですが、「何？」「後でいいですか？」とイライラしてしまうことがあります。こっちだって忙しいので余裕がないんです。どう対応したらよいのかわかりません。
鳥ボーイ
とりぼーい
芸人を経て看護師、12年目。急性期病院の集中治療室で、たくさんのシリンジポンプと戦っている。
白石
しらいし
看護師兼ライター。総合病院の小児科・整形外科を中心に約10年以上勤務。最近は病院だけではなくいろんな場所で働き、看護師の多様な働き方を体当たりで学び中。
喜多
きた
理学療法士、12年目。回復期リハビリテーション病院にて勤務し、中間管理職として看護スタッフとリハビリテーションスタッフの架け橋として奮闘中。
みややん
みややん
言語聴覚士、11年目。在宅医療を提供する法人で 1人、訪問STとして勤務。STの仕事、嚥下障害、言語障害を他職種、地域にコツコツと広めている。
タサモ
たさも
臨床工学技士、13年目。慢性期病院に勤務し、中間管理職として医師や看護師や他職種とのはざまで日々奮闘中。
看護師側の問題点は？
鳥ボーイ（看護師） 現場では忙しくてイライラしている看護師は多い気がします（笑）。確かに急いでいるときに自分のペースが乱されると、よけいに焦ってしまいますよね。
でも、声をかけてくれた人も必要だから声をかけているので、少しだけ余裕をもった対応ができると、うまく連携のとれる看護師になれると思います。
白石（看護師） 忙しい気持ちはめちゃくちゃわかるのですが、「点滴交換するところなんだから忙しいのは当たり前でしょ」というのは看護師のみがわかる考えで、他の職種には通用しないことも多いと思います。
最悪、今回のようなケースで緊急の要件だったことが伝わらず、インシデントやアクシデントにつながる危険もあるので……。
看護師ができる対策は？
鳥ボーイ（看護師） 連携のとれる「デキる」看護師になるためには、こちらが急いでいることを伝えつつ相手の緊急度を確認する必要があると思います。
例えば、「この点滴準備するのに5分待ってほしいです」とか「けっこう急ぎの話ですか？ちょっと待ってもらえます？」みたいな声かけなど。こんなふうに声をかけたら、「待てません！」と言われることはまずないですよね（笑）。
白石（看護師） 私も、自分がどのように忙しくて、対応できないのかを簡潔に伝える必要があると思います。どんなに忙しいときでも、会話をストップさせてしまうような、相手が何も返せなくなるような圧力をかけた態度や言葉は使わないほうがよいですよね。
ただし、本当に余裕がない場合、何かの確認中で作業中断できない場合などには、手で「待って」や「静かに」のジェスチャーも有効かと思います。その後、「すみません、確認中で中断できなくて」と一言伝えるだけでも違いますよね。
リハスタッフ側の問題点は？
喜多（理学療法士） 声をかけるときには、看護師さんが忙しいことをちゃんと認識しないといけないですよね。看護師さんが忙しい状況なのに声かけされたら、そりゃイライラしてしまうことだってある……。
あと、リハスタッフが声かけするときの表情や態度も大切で、状況を無視してマイペースに声かけするような場面は、看護師さんをいらだたせてしまうかもしれないですね。
みややん（言語聴覚士） 看護師さんは、点滴、薬の確認などの確認作業、手順の決まっていることがたくさんありますよね。忙しいときに話しかけてしまうと重大な事故につながることもあると思います。私たちも何か作業している途中に話しかけられると、どこまでやっていたんだっけ……とわからなくなってしまうことはありますもんね。
タサモ（臨床工学技士） 他職種にはわからない忙しさが現場にはありますので、声をかけるタイミングを図ることも大切ですね。
リハスタッフができる対策は？
喜多（理学療法士） まずは本当にそのタイミングで話しかけるべきなのか、考えたほうがよいですね。
じつは時間が経ってからの報告でよい場合や別の看護師さんへの連絡で済むこともありますから。「看護師の◯◯さんに伝えてもらっていいですか？」「看護師の◯◯さんに後でリハビリ室に電話するように伝えてもらえますか？」と、他の看護師さんに伝えるといった対策も必要です。
それでもどうしても話しかけなければならないときがあるから、僕なら「忙しいタイミングですみません！」という雰囲気を出しながら、手短に話すようにしています。看護師さんも状況を理解されていることがわかるだけで、気分的に楽になると思うので。
みややん（言語聴覚士） 「すみません」という雰囲気を出すのは大事ですね！話しかけるときは、どのくらい優先度の高い話か、一度立ち止まって考えるとよいですよね。早く伝えたほうがよいことは「△△さん（患者さんの名前）のことなんですが、少しお時間いいですか？」と話しかけると、看護師さんも「△△さんね！」と耳を傾けてくれるかも……。急ぎではない用事や書いて残せることはメモで伝えてもよいと思います。
タサモ（臨床工学技士） 「お忙しいところすみません、今、話をしても大丈夫ですか？」とはじめに聞くことも大事ですね。ダメな場合には、「後で来ます」と伝えてあらためて出直すことも必要です。別の看護師さんで対応できることであれば伝え、また紙に書いて伝言してもらうこともお互いのストレスが少なく、よいと思います。
＊
第6回・第7回の事例から、コミュニケーションエラーでは伝える側と伝えられる側でそれぞれ気をつけたいポイントをまとめます。
●今その人に伝えるべきか、相手のタイミングを見きわめ、簡潔に要件を伝える（ 別の人に伝えても問 題ないか、後でもよい内容か。「お忙しいところすみません」「○○さんの△△の件で相談です」など）。
●場合によっては、口頭ではなくメモなど他のツールを活用する。
●相手が何を知りたいのか、どうしたいのかを推測し、確認する（「○○ということですよね？」「この後○○するのですか？」など）。
●会話をストップさせるような態度や言葉（「何？」「忙しいから後で」「別の人に言って」など）は使わない。
●自分の状況を端的に伝える（「いま○○中で5分ほどかかります」など。本当に手が離せない場合ジェスチャーも）。
●主語が抜けないように「誰がどうする」「何が何だ」とわかるように説明する。
●相手にどう伝わるかを想像して言葉や情報を補足する。
●職種によって認識の差があることは大前提としてとらえておく。
●人間どうしのコミュニケーションに頼らず、情報共有のしくみをつくる。
この記事は『エキスパートナース』2020年8月号連載を再構成したものです。
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画像：8×10/PIXTA(ピクスタ)
